Beroepsregeling - Toelichting voor opleidingsinstellingen

AN-i behandelt klachten voor meerdere opleidingsinstituten

Een optimale behandeling van klachten van cursisten 

Als opleidingsinstelling doet u er natuurlijk alles aan om klachten van cursisten te voorkomen. U staat open voor verbeteringen en u wenst het voor cursisten goed te regelen. Mocht een cursist niet tevreden zijn, dan kan hij of zij intern een klacht indienen en heeft u een beroepsregeling. Daarmee sluit u aan bij de nieuwe tijdgeest.  

Een beroepsregeling is een passende en definitieve oplossing van het geschil door een deskundige. Een toegankelijke oplossing, zonder advocaten en ook zonder openbare zitting en gepubliceerde uitspraken. 

Met de beroepsregeling laat u op voorhand aan alle cursisten zien dat u de zaken goed geregeld heeft. U laat zien dat u werkt aan een klimaat waarin u ruimte biedt voor oplossingen. Een klimaat waarin u van een klacht uw kracht maakt. 

 

Checklist

Voldoet u als opleidingsinstelling aan de nieuwe standaard voor de behandeling van klachten van cursisten?

  • Heeft u een interne klachtenregeling? 
  • Is deze klachtenregeling openbaar (oa. website / studiegids)?
  • Is er een externe beroepsregeling? 
  • Is de beroepsregeling kenbaar en duidelijk voor cursisten?
  • Is verificatie van uw (eventuele) aanmelding bij een beroepsinstelling mogelijk?
  • Is de uitkomst uit de beroepsregeling bindend voor u?
  • Worden de klachten en de afhandeling daarvan geregistreerd?

We leggen u graag uit hoe u eenvoudig aan deze voorwaarden kunt voldoen en het bovendien optimaal kunt regelen.

Waarom de beroepsregeling van AN-i? 

  Enkele afwegingen van opleidingsinstelingen

  • “De procedure is afgestemd op de onderwijsbranche.”
  • “Heldere communicatie en transparante werkwijze.”
  • “Snel doorgronden van het probleem, ruimte voor de onderlinge oplossing en ruimte voor een behandeling met spoed. “ 
  • “Geen zitting (dus niet reizen), geen publicaties (dus vertrouwelijk) .”
  • “Geringe vaste kosten van 95 euro per jaar. Alleen meerkosten als er beroepszaken zijn. Dat speelt voor ons zeker mee, nu we klachten meestal intern weten op te lossen. “

 

    Bent u verplicht om een beroepsregeling aan te bieden?

    Hoewel er goede gronden zijn om een beroepsregeling te regelen, kunnen cursisten ook procederen via de rechter.  Als het opleidingsinstituut onder de acrreditatie van het CRKBO valt, dan wordt daarin een beroepsregeling voorgeschreven. In de audit CRKBO-registratie staat namelijk het volgende opgenomen: 

     

    Audit-CRKBO 

    7. Klachtenregeling
    7.a. Het instituut beschikt over een adequate klachtenprocedure die voorziet in ten minste een beroepsmogelijkheid bij een met name genoemde onafhankelijke derde.
    7.b. Indien de genoemde derde een geschillencommissie, belangenvereniging of andere beroepsinstantie betreft, wordt aanmelding bij/ lidmaatschap van deze organisatie geverifieerd.
    7.c. Klachten moeten binnen vastgestelde termijnen zijn afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, moet de deelnemer hiervan binnen vastgestelde termijnen in kennis worden gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien moet er een indicatie worden gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
    7.d. Het oordeel van de beroepsinstantie is voor het instituut bindend; eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.

    Klachtenprocedure
    7.e. De klachtenprocedure is openbaar (website en studiegids). De functionarissen naar wie wordt verwezen zijn bestaande personen en worden genoemd in de klachtenprocedure.
    7.f. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
    7.g. Op de klacht moet binnen 4 weken worden gereageerd.
    7.h. Klachten en de wijze van afhandeling moeten worden geregistreerd en voor de duur van vastgstelde termijnen worden bewaard.

    De vraag of u onder de audit van het CRKBO valt en het auditformulier kunt u op de site van het CRKBO terugvinden:

    Wat is de aanpak van de beroepsregeling van AN-i?

    Bevestiging van de ontvangst van de klacht

    Na binnenkomst van een klacht volgt op werkdagen binnen 24 uur een bevestiging van de ontvangst door ons secretariaat. Zij informeren de cursist daarbij over de te volgen procedure. Mocht de klacht niet compleet zijn, dan krijgt de cursist de mogelijkheid om de klacht aan te vullen.

    Kunnen partijen er (alsnog) samen uitkomen?

    Zodra blijkt dat een klacht compleet is, zullen wij de klacht doorsturen naar het opleidingsintituut. De klacht gaat dan naar de persoon die het opleidingsinstituut daarvoor heeft aangewezen en bij ons als contactpersoon bekend staat. Degene kan daarmee al kennis nemen van de klacht. Mogelijk wil degene via ons aan de cursist een voorstel doen om de klacht (alsnog) direct op te lossen. Dat kan bijvoorbeeld de oplossing zijn die de cursist zelf heeft voorgesteld. Een dergelijk voorstel voor een oplossing verloopt derhalve via ons. Wij geven in deze fase de voorstellen door zonder ons inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks contact is overigens ook mogelijk, als beiden nadrukkelijk aangeven dat ook zonder onze tussenkomst over de oplossing in contact getreden mag worden.

    Indien de cursist en het opleidingsinstituut het eens zijn over een oplossing, dan wordt de klacht niet inhoudelijk behandeld door ons. Het opleidingsinstituut zorgt voor het onderling schriftelijk vastleggen van de oplossing, waarvan wij een kopie krijgen, hetgeen wij registeren en 5 jaar bewaren. Indien er geen oplossing wordt bereikt of indien de cursist dat expliciet wenst, dan zullen wij de klacht inhoudelijk onderzoeken en start fase 3.

    Inhoudelijke behandeling van de klacht – de eerste ronde van hoor en wederhoor

    Mocht er onderling geen oplossing bereikt worden, dan wordt de klacht door een behandelaar van AN-i onderzocht. Tijdens dat onderzoek krijgt de cursist de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. De aanvullende informatie die de cursist opstuurt en/of een verslag van het gesprek wordt aan de klacht toegevoegd.

    De klacht en de nadere toelichting wordt naar het opleidingsinstituut verzonden met het verzoek om daarop schriftelijk te reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door de behandelaar onderzocht. Mochten hierop aanvullingen nodig zijn, dan kan de behandelaar daarom vragen. Ook het opleidingsinstituut krijgt desgewenst de gelegenheid om het standpunt telefonisch toe te lichten. Dit antwoord en de nadere schriftelijke en/of het verslag van de telefonische toelichting van de onderwijsinstelling wordt naar de cursist gezonden.

    Inhoudelijke behandeling – de tweede ronde van hoor en wederhoor

    Nadat de reactie van de onderwijsinstelling naar de cursist is doorgespeeld, krijgt de cursist de mogelijkheid voor een tweede ronde van hoor en wederhoor. Indien de cursist daarvoor kiest, dan kan deze inhoudelijk reageren op het antwoord van het opleidingsinstituut. Dat gebeurd schriftelijk. De uitwerking van de reactie van de cursist wordt naar het opleidingsintituut verzonden, die na de cursist dan ook de kans krijgt om met een antwoord te komen. De cursist kan afzien van een tweede rond van hoor en wederhoor, waarna het bindend advies zal volgen. Anders volgt dat bindend advies na de tweede ronde van hoor en wederhoor.

    Uitbrengen van het bindende advies

    De adviseur zal na het bestuderen van de standpunten een schriftelijk advies uitbrengen. Dit advies is gemotiveerd en wordt gelijktijdig naar u als klager en de onderwijsinstelling verzonden. Dat advies is bindend voor de onderwijsinstelling en voor u als klager. Dat betekent dat beide partijen tot nakoming van dit advies gehouden zijn. Komt een partij dat advies niet na, dan levert dat wanprestatie op. De benadeelde kan nakoming en eventuele schade door de wanprestatie in rechte afdwingen.

    Wat is het voordeel van deze aanpak?
    Een effectieve, niet partijdige en zorgvuldige werkwijze

    De klacht wordt door een deskundig secretariaat en adviseur in behandeling genomen. De te volgen procedure is transparant en volledig uitgewerkt op deze website (zie toelichting cursist)

    Cursisten worden via het concept van de klachtenbrief geholpen om de klacht compleet in te dienen. AN-i toetst ook of de benodigde informatie volledig is. De opleidingsinstelling kan reageren op een compleet uitgewerkte klacht. Dat scheelt tijd in de behandeling en helpt ook de onderlinge oplossing.

    We stimuleren de onderlinge oplossing en zorgen anders voor een definitieve beslissing

    Aan cursisten wordt gevraagd om in hun brief met de klacht een voorstel te doen ter oplossing van deze klacht. Het opleidingsinstituut krijgt de kans om met een voorstel de klacht direct op te lossen. Dat gaat aan de inhoudelijke behandeling van de klacht vooraf.

    De regeling is dusdanig dat niet alleen de opleidingsinstituut is gebonden aan het advies (zoals dat verplicht is gesteld door het CRKBO), maar ook de cursist verbindt zich aan dat advies. Daarmee is het advies ook een oplossing waaraan beide partijen gebonden zijn. Het advies wordt geregisteerd en niet gepubliceerd.

    Ruimte voor maatwerk en de mogelijkheid voor een spoedprocedure
    De procedure houdt rekening met diverse scenario’s. De regeling laat bijvoorbeeld ook de ruimte voor een spoedbehandeling, zodat in dergelijke gevallen op hele korte termijn een oplossing kan worden bereikt.
    Wat zijn de kosten? 

    Registratie en verificatie

    Voor de registratie, het kunnen vermelden van onze organisatie als beroepsinstantie en het voorzien in de verificatie richting het CRKBO, betaalt het opleidingsinstituut een jaarlijkse bijdrage van € 95 (excl btw). Als er in een jaar geen beroep wordt aangetekend bij AN-i, worden in dat jaar dus alleen deze registratiekosten voldaan.

    Beperkte tijd bij een rechtstreekse oplossing 

    Direct na binnenkomst van de klacht stellen wij u in de gelegenheid om als opleidingsinstituut aan de cursist een voorstel te doen. Dat is dus gericht op een directe oplossing. Indien de klager daarop ingaat, dan wordt dat schriftelijk bevestigd. In deze fase faciliteren we alleen en mengen we ons niet inhoudelijk. Dat betekent ook dat deze oplossing niet veel tijd in beslag neemt. Indien er direct een oplossing wordt bereikt, kan gedacht worden aan een uur werk ad € 175 (excl. btw).

    In geval van een inhoudelijke behandeling met onderzoek en advies

    Tijdens het onderzoek krijgen beide partijen de gelegenheid voor hoor en wederhoor, waarna het advies geschreven wordt. Het zal van de aard van de klacht afhangen wat voor tijd hiermee gepaard gaat, waarbij de benodigde tijd hiervoor gespecificeerd wordt bijgehouden. Het uurtarief is € 175 (excl btw). 

    De regeling is opgezet om de kosten in bedwang te houden. Enerzijds door de effectiveit van de procedure, de mogelijkheid om de (alsnog) klachten direct op te lossen en door het gegeven dat bij een behandeling alleen een enkele deskundige is betrokken.  U hoeft niet te reizen en geen advocaat in te schakelen. 

     

    Betaalt de cursist een eigen bijdrage?

    Indien de cursist in het gelijk wordt gesteld, dan betaalt hij of zij zelf geen kosten. De cursist betaalt  evenmin kosten als er voor het uitbrengen van een bindend advies onderling een oplossing wordt bereikt. De kosten worden dan volledig gedragen door de onderwijsinstelling.

    Wordt een cursist in het ongelijk gesteld, dan is het ter beoordeling aan de onderwijsinstelling of zij van de cursist een eigen bijdrage in de kosten vraagt. In het advies wordt opgenomen dat de bijdrage van de cursist niet meer is dan de helft van de kosten van de behandeling van de klacht. Bovendien is het bedrag dat de cursist als eigen bijdrage betaalt aan het opleidingsinstituut aan een maximum verbonden, want het is niet meer dan 25 % van de aan het opleidingsinstituut verschuldigde bedrag voor de gehele opleiding. Zoals aangegeven, is het ter beoordeling van het opleidingsinstituut of zij binnen genoemde maxima een eigen bijdrage vraagt. AN-i zal de kosten volledig bij het opleidingsinstituut in rekening brengen en is niet bij de betaling van een eigen bijdrage betrokken.

    In twee simpele stappen regelt  u deze mogelijkheid tot beroep 

    Stap 1 – Aanmelding

    U kunt zich aanmelden met het inschrijfformulier, waarna wij uw inschrijving bevestigen:

     Stap 2 – Aanvullen van uw interne klachtenregeling

    In uw klachtenregeling neemt u op dat cursisten terecht kunnen bij de beroepsregeling van AN-i voor een onafhankelijk bindend advies. U verwijst naar de website: www.beroepsregeling.nl. U geeft aan wanneer cursisten van deze beroepsregeling gebruik kunnen maken.

    Voorbeeld van een tekst voor in uw klachtenregeling:

     

    “Als cursist heeft u de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen de uitkomst uit het overleg na uw melding, de uitkomst van de behandeling van de klacht of anderszins. Daarvoor geldt namelijk de beroepsregeling van AN-i, welke als onafhankelijke partij uw beroep onderzoekt en daarover een bindend advies geeft. Deze beroepsregeling wordt volledig uitgewerkt op de website www.beroepsregeling. “ 

     

    Indien uw eigen interne klachtenregeling niet openbaar is, dan raden we aan dat wel te doen. Het CRKBO verwacht ook dat u de klachtregeling vermeldt op uw website en in uw studiegids. 

     

    Heeft u geen eigen klachtenregeling dan hebben wij voor u een concept >

    Klachtenregeling van opleidinginstituut …..

    1. Ons opleidngsinstituut streeft er naar om …………. Mocht u als cursist ondanks deze inspanningen niet tevreden zijn, dan kunt u hierover contact opnemen met de betrokken docent of met onze klachtenfunctionaris de heer / mevrouw  ………………. Uw melding wordt onderzocht en besproken, waarbij we kijken of er onderling een oplossing gevonden kan worden.
    2.  U kunt na het onderlinge overleg of in plaats daarvan een klacht indienen. Dat is een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin u zich uitlaat over de het doen of nalaten van ons instituut. Een klacht kan uitsluitend ingediend worden door een cursist. De klacht dient schriftelijk ingediend te worden en dient de volgende gegevens te bevatten: naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, e-mailadres, een heldere beschrijving van de klacht, datum en ondertekening. U kunt de klacht sturen naar de heer / mevrouw  ………………… per mail en desgewenst per post naar het volgende adres ………..
    3. Na indiening van de klacht krijgt u binnen …………. een ontvangstbevestiging van het indienen van de klacht en de te volgen procedure en verwachte tijdsverloop.  De klacht wordt te allen tijde vertrouwelijk behandeld en objectief beoordeeld. Beoordeling van de klacht houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt verklaard. Daarvan wordt u zo spoedig mogelijk op de hoogte gesteld, dat wil zeggen in ieder geval binnen vier weken na indiening van de klacht. U wordt schriftelijk en met redenen omkleed in kennis gesteld.
    4. De klacht is afgehandeld indien u dat heeft aangegeven of bevestigd. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd, waarvan de gegevens vijf jaar worden bewaard.
    5. Als cursist heeft u bovendien de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen de uitkomst uit het overleg na uw melding, de uitkomst van de behandeling van de klacht of anderszins. Daarvoor geldt namelijk de beroepsregeling van AN-i, welke als onafhankelijke partij uw beroep onderzoekt en daarover een bindend advies geeft. Deze beroepsregeling wordt volledig uitgewerkt op de website www.beroepsregeling.nl

     

     

     

    Meer informatie

    Bent u als onderwijsinstelling geïnteresseerd, dan kan mevrouw Ivanka van Netten u ook nader informeren. U bereikt haar per e-mail – vannetten@an-i.nl – of telefonisch:

    AN-i – beroepsregeling

    T.a.v. mw. I. van Netten

    Stoombootkade 24

    8701 KA Bolsward

    Hoe is AN-i als beroepsorganisatie ontstaan?

    AN-i wordt als beroepsinstantie gevraagd door haar unieke achtergrond. Onze activiteiten bestaan namelijk uit adviseren, bemiddelen, procederen en het onderzoeken van feiten. Bovendien weten wij wat het is om een opleidingsinstelling te zijn.  Van origine zijn we een arbeidsrechtkantoor dat als onafhankelijke partij een plek heeft verworven in het opleidingswezen.   Meer info 

    Wat is bindend advies?

    Een bindend advies is het oplossen van het geschil door een onafhankelijke en deskundige adviseur. Een vorm van geschillenbeslechting waarbij partijen overeenkomen dat een derde in feite “de knoop doorhakt”.  Dat betekent dat de cursist en de opleidingsinstelling aan dat advies gebonden zijn. Beide partijen kunnen dus nakoming van het advies vorderen en de ander pleegt wanprestatie door dat advies niet op te volgen. Dit vraagt natuurlijk om een zorgvuldige procedure, waarin beide partijen de gelegenheid krijgen hun standpunt nader toe te lichten.

    Deze beroepsregeling heeft een wettelijke basis in het Burgerlijk Wetboek (Boek 7 – titel 15). Na de beroepsregeling wordt er niet verder geprocedeerd. Dat is in het systeem van het bindend advies slechts anders als het tot stand komen of de inhoud van het advies naar maatstaven van redelijkheid onaanvaardbaar is (art 7:904 BW). Wij doen er natuurlijk alles aan dat deze uitzondering zich ook in de toekomst nimmer voordoet.

    Wat voor tijd neemt dit traject in beslag?

    De eerste en tweede fase van het hierboven geschetste traject kunnen snel worden doorlopen. Daarin kan al binnen twee weken een oplossing worden bereikt. De vervolgfase waarin de klacht grondig inhoudelijk wordt onderzocht en behandeld vraagt natuurlijk om meer tijd. Deze tijd is nodig om de cursist en de onderwijsinstelling een eerlijke gelegenheid te geven om de eigen standpunten toe te lichten. Normaal krijgen de cursist en de onderwijsinstelling twee weken de tijd om met een (nadere) reactie te komen.

    Mocht er spoed zijn vereist, dan kan de cursist dat specifiek aangeven in de brief met de klacht. De behandelaar, die de spoedeisende aard vaststelt, zal dan een verkorte procedure aan partijen voorstellen.

    Wie behandelt namens AN-i mijn klacht?

    Binnen AN-i kunnen de klachten door meerdere specialisten behandeld worden, waarbij het gaat om juristen die onpartijdig, deskundig en onafhankelijk zijn. Indien een opleidingsinstituut naar een specifiek behandelaar heeft verwezen, dan zal dat veelal de heer mr. Ulli Hoogland zijn. Meer info over deze specialist

    Mocht de heer Hoogland niet in de gelegenheid zijn om de klacht op te pakken, dan zijn er plaatsvervangers, bijvoorbeeld in de persoon van mevrouw mr. Tjitske Dijkstra. Indien de heer Hoogland of mevrouw Dijkstra is aangewezen als behandelaar van de klacht, dan kan er op vertrouwd worden dat zij geen persoonlijke band hebben met het opleidingsinstituut of de cursist.

    Wat is er specifiek in de algemene voorwaarden van AN-i geregeld?

    In de algemene voorwaarden van AN-i is in het bijzonder het volgende geregeld:

    4.4. Bindend advies door AN-i als beroepsmogelijkheid voor klachten over opleidingsinstellingen  

    1. Opleidingsinstellingen kunnen hun cursisten de mogelijkheid bieden om een klacht te laten behandelen door AN-i, waarmee AN-i als onafhankelijke beroepsmogelijkheid een bindend advies uitbrengt.

    2. Om gebruik te maken van deze beroepsmogelijkheid, dient de opleidingsinstelling zich te registeren bij AN-i, waarmee zij akkoord gaat met deze algemene voorwaarden en de beroepsregeling van AN-i. Deze beroepsregeling is opgenomen op de webpagina: www.beroepsregeling.nl. Voor deze registratie dient de onderwijsinstelling jaarlijks contributie te betalen. De opleidingsinstelling zorgt er voor dat zij een eigen klachtenregeling heeft voor hun cursisten, welke voldoende bekend gemaakt wordt. In deze klachtenregeling van de opleidinginstelling zelf, wordt uitdrukkelijk naar de beroepsmogelijkheid bij AN-i verwezen, met inbegrip van de verwijzing naar de webpagina www.beroepsregeling.nl. In de klachtenregeling van de onderwijsinstelling staat wanneer een cursist van deze beroepsmogelijkheid gebruik kan maken. Indien de onderwijsinstelling wenst dat het bindend advies bij de aanmelding van cursisten voor de opleiding overeenkomen wordt, dan is dat een eigen verantwoordelijkheid van de onderwijsinstelling. Het hangt van de rechtsrelatie af of daarmee de cursist ook gehouden is om uitsluitend de regeling van bindend advies te volgen.

    3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de cursist. Indien een cursist van de beroepsregeling gebruik gaat maken en daarmee het geschil door het bindend advies laat beslechten, dan gaat ook de cursist daarmee akkoord met de beroepsregeling en deze algemene voorwaarden.

    4. De kosten die verband houden met afhandelen van de klacht in ruime zin komen voor rekening van de onderwijsinstelling. In het bijzonder geldt dat de tijd die gepaard gaat met de registratie, communicatie, behandeling en afhandeling van de klacht, middels een uurtarief in rekening worden gebracht. Deze tijd wordt gespecificeerd bijgehouden. Deze kosten worden in beginsel achteraf in rekening gebracht. AN-i kan betaling van een voorschot vragen voordat AN-i de klacht inhoudelijk door een behandelaar laat onderzoeken of om een voorschot vragen tijdens de behandeling van de klacht.

    5. Het opleidingsinstituut kan aan een cursist enkel een eigenbijdrage vragen in de kosten als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als de in het ongelijk gesteld partij is betiteld. Deze eigenbijdrage wordt door de cursist aan het opleidingsinstituut betaald, waarvan de hoogte niet meer is dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan de opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen. Het al dan niet vragen van een eigen bijdrage in voorgaande omstandigheden wordt overgelaten aan de onderwijsinstelling en daarbij is AN-i niet betrokken.

    6. Een opleidingsinstituut kan op ieder moment de beroepsregeling opzeggen, derhalve ook zonder opzegtermijn in acht te nemen. Bij een opzegging na binnenkomst van een klacht van een cursist, wordt deze klacht volledig afgehandeld volgens deze beroepsregeling. Er volgt geen restitutie voor het in het jaar van de opzegging verschuldigde registratiekosten. 

    7. Op alle handelingen van AN-i , op de dienstverlening en de verrichtingen van de behandelaar, zijn de overige bepalingen van deze algemene voorwaarden onverkort van toepassing.

    De volledige algemene voorwaarden >

    Wat is de letterlijke tekst van de Beroepsregeling van AN-i?

    1. Begripsbepaling en toepasselijkheid

    1.1. AN-i: de beroepsinstantie waar de cursist zijn klacht kan indienen tegen zijn opleidingsinstituut, welke op grond van de beroepsregeling een bindend advies verstrekt.

    1.2. Klager: de cursist of student die is aangesloten bij het opleidingsinstituut.

    1.3. Opleidingsinstituut: de rechtspersoon of natuurlijk persoon waar de klager zich heeft aangemeld of heeft ingeschreven voor het volgen van een cursus, training of opleiding.

    1.4. Opleiding: de cursus, training of studie die wordt gevolgd bij het opleidingsinstituut.

    1.5. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop het opleidingsinstituut, met inbegrip van de personen verbonden aan het opleidingsinstituut, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend of heeft nagelaten.

    1.6 Behandelaar: de persoon die namens AN-i de klacht tegen het opleidingsinstituut onderzoekt en het bindende advies geeft;

    1.7. Secretariaat: het secretariaat van AN-i.

    1.8. Beroepsregeling, ook wel klachtenregeling of beroepsmogelijkheid genoemd: de regeling waarmee een klacht wordt ingediend, waarbij als er geen onderlinge oplossing wordt bereikt, de klacht inhoudelijk wordt onderzocht en waarover een bindend advies wordt gegeven.

    1.9. Toepasselijkheid: Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle opleidingsinstituten en hun cursisten die bij AN-i zijn geregistreerd, wat betekent dat de klager en cursist de klacht volgens deze regeling kunnen laten beslechten. Door gebruik te maken van deze beroepsregeling, gaan de klager en het opleidingsinstituut akkoord met deze beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i (te raadplegen op www.an-i.nl/av).

    2. Indienen van een klacht en de mogelijkheid gericht op het bereiken van een directe oplossing 

    2.1. Een klager dient een klacht schriftelijk in bij AN-i, bijvoorbeeld als bijlage per mail en/of per post (zie voor het adres www.beroepsregeling.nl.

    2.2. AN-i bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager op werkdagen binnen 24 uur en daarna informeert zij de klager over de te volgen procedure. AN-i laat na het eerste onderzoek weten of de klacht wel of niet ontvankelijk is.

    2.3. AN-i onderzoekt of de klacht compleet is en geeft indien nodig de klager de gelegenheid om de klacht compleet te maken. De klacht moet ondertekend zijn en bevat ten minste: – De naam, adres, telefoon, BSN-nummer en e-mailadres van de klager. – De naam van het opleidingsinstituut waar de klager aan is verbonden – De opleiding die de klager volgt of heeft gevolgd, met vermelding van het startmoment en de periode dat de opleiding normaal zal duren – De verhinderdata van de klager (bijvoorbeeld afwezigheid in verband met vakantie). – Een omschrijving van de klacht – Dat de klager akkoord gaat met de beroepsregeling en kiest voor het beslechten van het geschil met het opleidingsinstituut door een bindend advies van AN-i.

    2.4. Na ontvangst van de klacht of het compleet maken van de klacht, wordt het opleidingsinstituut op de hoogte gesteld van de klacht en eventuele aanvulling, zoals dat door AN-i is ontvangen.

    2.5. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om via AN-i een oplossing voor te stellen aan de klager, gericht op een directe afhandeling van de klacht. AN-i zal deze oplossing aan de klager voorleggen. Maakt het opleidingsinstituut van deze mogelijkheid geen gebruik of ligt dan niet in de rede, dan zal AN-i de klacht inhoudelijk in behandeling nemen.

    2.7. Indien er een oplossing wordt voorgesteld, dan zal AN-i als tussenpartij optreden, zonder zich daarin inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks overleg tussen de klager en het opleidingsinstituut is alleen mogelijk, als daartoe een verzoek is ingediend via AN-i en beide partijen daarmee instemmen.

    2.8. Wordt er onderling een oplossing bereikt, dan zorgt het opleidingsinstituut voor de schriftelijke vastlegging daarvan en de bevestiging over en weer. Deze schriftelijke vastlegging wordt door AN-i geregisterd en vijf jaar bewaard. Middels die registratie wordt de afhandeling van de klacht gesloten.

    2.9. Wordt er geen onderlinge oplossing bereikt, dan kan de klager aan AN-i doorgeven dat deze wenst dat de klacht in behandeling wordt genomen.

    3. Inhoudelijke behandeling van de klacht

    3.1. AN-i wijst de behandelaar aan die de klacht inhoudelijk en voorspoedig in behandeling gaat nemen. Een partij kan bezwaar maken tegen de benoeming van de behandelaar, indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met de klager en de betrokkenen bij de onderwijsinstelling besproken.

    3.2. AN-i geeft de klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij de klacht voegen. Van een eventueel gesprek met de klager zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan de klager wordt voorgelegd.

    3.3. AN-i zal de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de opleidingsinstelling versturen.

    3.4. De opleidingsinstelling gaat eerst schriftelijk op de klacht reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door AN-i onderzocht. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om waar nodig dit antwoord op de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij het antwoord van het opleidingsinstituut voegen. Van een eventueel gesprek met personen van het opleidingsinstituut zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan het opleidingsinstituut wordt voorgelegd.

    3.5. AN-i zal het antwoord op de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de klager versturen.

    3.6. De klager kan aangeven of deze een tweede ronde van hoor en wederhoor wenst. Indien gewenst krijgt de klager de mogelijkheid om schriftelijk op het antwoord van de opleidingsinstituut te reageren, welke reactie door AN-i aan het opleidingsinstituut wordt doorgestuurd.

    3.7. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om schriftelijk op de nadere toelichting van de klager op klacht te reageren, welke reactie vervolgens door AN-i aan de klager wordt doorgestuurd.

    3.8. Alle correspondentie die na de tweede ronde van hoor en wederhoor binnenkomt bij het secretariaat, zal niet aan de behandelaar wordt doorgespeeld, nu na voorgaande rondes van hoor en wederhoor beide partijen genoegzaam hun standpunt kenbaar hebben kunnen maken.

    3.9. AN-i zal er naar streven om iedere partij binnen twee weken te laten reageren en ook zelf binnen twee weken te handelen tijdens het onderzoek. Waar nodig en mogelijk wordt op voldoende zwaarwegende gronden uitstel verleend en wordt een vertraging in de behandeling kenbaar gemaakt. Indien er niet of niet tijdig wordt gereageerd, dan kan AN-i de procedure in het belang van de wederpartij voortzetten, wat kan betekenen dat bij gebreke van een reactie, aanvullingen en dergelijke, toch een bindend advies wordt gegeven of de behandeling wordt gestaakt.

    4. Opstelling van partijen, ontvankelijkheid en bijzonderheden

    4.1. Zowel de klager als de onderwijsinstelling is verplicht om de behandelaar van de klacht een eerlijke voorstelling van zaken te geven en geen relevante feiten te verzwijgen, als ook naar eer en geweten de behandelaar te informeren. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat zij zich met respect over de medemens uitlaten en zich niet onrechtmatig gedragen.

    4.2. AN-i is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen, in het bijzonder niet als de klacht niet valt onder de toepasselijkheid van deze beroepsregeling, wanneer reeds eerder een zelfde (soort) klacht is ingediend, wanneer de beroepsregeling geen adequate route of oplossing kan bieden voor de bijzondere situatie die zich voordoet, als ook wanneer de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft strafrechtelijk wordt onderzocht of hierover een oordeel wordt gevraagd bij een andere instantie met rechtsbevoegdheid. Evenmin wordt een advies gegeven  als het onderwijsinstituut  surseance van betaling is verleend of failliet is verklaard of de bedrijfsactiviteiten zijn gestaakt, of wanneer er sinds de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft al 52 weken zijn verstrekken. De klager en de onderwijsinstelling zijn gehouden relevante informatie in dit kader te verstrekken. Van het niet ontvankelijk zijn en/of het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken mondeling of schriftelijk in kennis gesteld.

    4.3. De behandelaar kan uit eigen beweging of op schriftelijk verzoek een kennelijke fout in het advies schriftelijk herstellen, waarvoor beide partijen vooraf de gelegenheid worden gesteld om schriftelijk hun standpunt te kenbaar te maken.

    4.4. Mocht achteraf blijken dat een partij zich schuldig heeft gemaakt aan het grovelijk misleiden van de behandelaar van AN-i, dan kan de andere partij dat ter beoordeling aan AN-i voorleggen, waarna het uitsluitend aan AN-i is om te bepalen of zij overgaat om de behandeling te heropenen, in beginsel door een extra ronde van hoor en wederhoor toe te passen en waar nodig door een eventueel uitgebracht advies te herzien.

    5. Uitbrengen van het bindend advies

    5.1. Na afronding van het onderzoek komt AN-i met een bindend advies op grond van redelijkheid en billijkheid, de opleidingsvoorwaarden en het bepaalde in relevante wet- en regelgeving. In het advies wordt in ieder geval opgenomen: de partijen, de motivatie en de datum van het advies. De termijn voor het verstrekken van dat advies is vier weken na de laatste reactie van een partij en indien mogelijk korter. Mocht het tot een vertraging komen, dan wordt de reden daarvoor en de nieuw termijn kenbaar gemaakt aan beide partijen.

    5.2. Het bindende advies wordt per mail en per post, als ook gelijktijdig aan beide partijen toegestuurd. Met dat advies eindigt de procedure. Na het bindende advies wordt er over de uitkomst en motivatie van het advies niet nader gecorrespondeerd. De registratie van de klacht, de behandeling en het advies wordt voor 5 jaar door AN-i bewaard.

    5.3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de klager. Dat betekent dat een partij in rechte nakoming van het bindend advies kan vorderen, waardoor het niet nakomen wanprestatie oplevert, behoudens de uitzonderingen bij wet betpaald.

    6. Spoedeisende procedure

    6.1. In omstandigheden dat spoed is vereist, kan de klager bij het indienen van de klacht vragen om een spoedprocedure. Dat verzoek moet door de klager gemotiveerd worden.

    6.2. AN-i zal als de spoedeisende aard is vastgesteld en nadat de klacht compleet is ontvangen, spoedig een verkorte procedure voorstellen aan het opleidingsinstituut, welke daarop ook met spoed en schriftelijk aangeeft of zij met de verkorte procedure akkoord gaat. AN-i zal vervolgens de klager de mogelijkheid geven om akkoord te gaan met de verkorte procedure, voor zover de uitvoeringsinstelling daarmee akkoord is gegaan, dan wel te kiezen voor de normale procedure, dan wel de mogelijkheid geven om af te zien van het behandelen van de klacht op grond van deze beroepsregeling, in het bijzonder als niet passend voorzien kon worden in de wens van een spoedige behandeling.

    7. Citeertitel, kosten en overige bepalingen

    7.1. De regeling wordt geciteerd als de beroepsregeling ANI

    7.2. De klacht en behandeling daarvan geschied in de Nederlandse taal en valt onder het Nederlands recht. De algemene voorwaarden van AN-i en in het bijzonder artikel 4.4 zijn op deze beroepsregeling van toepassing (zie www.an-i.nl/av).

    7.3. De kosten die zijn verbonden aan het door AN-i behandelen van de klacht komen voor rekening van het opleidingsinstituut, waaronder zijn begrepen de kosten voor het secretariaat en de behandelaar. Het opleidingsinstituut kan enkel een bijdrage bij de cursist in rekening brengen, als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als in het ongelijk gestelde partij is aangewezen. Of het opleidingsinstituut deze bijdrage vraagt en de hoogte daarvan, wordt door het opleidingsinstituut voor of na het bindend advies bepaald, waarbij evenwel de volgende maxima gelden: de hoogte van de eigenbijdrage van de cursist is niet meer dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan de opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen.

    7.4. De klager en opleidingsinstituut handelen in beginsel zelfstandig. Eventuele vertegenwoordiging en juridische bijstand geschiedt voor eigen rekening.

    Door verder gebruik te maken van onze website gaat u akkoord met het gebruik van cookies om uw beleving van de site te verbeteren. Zie onze privacystatement.