Onafhankelijk beroep bij klachten over opleidingen
Ben je er met je opleidingsinstituut niet uitgekomen? Dan kun je mogelijk gebruikmaken van de Beroepsregeling. Dat kan wanneer jouw opleidingsinstituut bij ons is aangesloten en in de eigen klachtenregeling naar deze beroepsmogelijkheid wordt verwezen.
Hieronder lees je welke stappen eraan voorafgaan, hoe je een klacht indient en hoe de behandeling verloopt.
Probeer een probleem eerst rechtstreeks met het opleidingsinstituut op te lossen. We raden aan om eerst persoonlijk het gesprek aan te gaan met de betrokkenen van de onderwijsinstelling. Mogelijk is er een contactpersoon voor klachten. Dit kan tot een snelle oplossing leiden. Door voor direct overleg te kiezen, wordt mogelijk een verharding van het conflict voorkomen.
Biedt dat geen oplossing, dan kan de klacht volgens de interne klachtenregeling van het opleidingsinstituut worden behandeld. Vaak zal daarvoor bij het opleidingsinstituut een eigen interne klachtenregeling bestaan en kan je als cursist deze route bewandelen.
Blijft de klacht daarna onopgelost en verwijst de klachtenregeling van jouw opleider naar de Beroepsregeling, dan kun je bij ons beroep instellen.
Er zijn dus meerdere routes naar een oplossing en uiteindelijk is dat wat er toe doet, namelijk dat een probleem passend wordt opgelost.
Je kunt gebruikmaken van de Beroepsregeling wanneer jouw opleidingsinstituut bij ons is aangesloten en in de eigen klachtenregeling naar deze beroepsmogelijkheid verwijst. In die klachtenregeling staat ook wanneer je beroep kunt instellen.
Weet je niet zeker of jouw opleidingsinstituut is aangesloten? Kijk dan eerst in de klachtenregeling van je opleider of neem contact op met ons secretariaat.
Je dient je klacht schriftelijk in bij het secretariaat van de Beroepsregeling. Je kunt de klacht per e-mail sturen naar mevrouw Ivanka Schreuder via schreuder@an-i.nl. Op werkdagen ontvang je binnen 24 uur een ontvangstbevestiging.
Je kunt gebruikmaken van onze conceptbrief. Daarin staat welke informatie we nodig hebben om je klacht te kunnen beoordelen.
Om je als cursist te helpen om een klacht duidelijk en compleet te maken, hebben wij een conceptbrief opgesteld.
In de brief met de klacht wordt het volgende opgenomen:
Bevestiging van de ontvangst van de klacht
Na binnenkomst van een klacht volgt op werkdagen binnen 24 uur een ontvangstbevestiging van ons secretariaat. Zij informeren de cursist daarbij over de te volgen procedure. Mocht de klacht niet compleet zijn, dan krijgt de cursist de mogelijkheid om de klacht aan te vullen.
Kunnen partijen er (alsnog) samen uitkomen?
Zodra je klacht compleet is, sturen we deze naar het opleidingsinstituut. Voordat de inhoudelijke behandeling begint, kijkt het secretariaat of decursist en het opleidingsinstituut alsnog samen tot een oplossing kunnen komen.
Voorstellen worden via het secretariaat over en weer doorgegeven. Het secretariaat neemt daarbij geen inhoudelijk standpunt in. Wordt een oplossing bereikt, dan wordt deze schriftelijk vastgelegd en eindigt de procedure. De bemiddeling door het secretariaat in deze fase is inbegrepen in de jaarlijkse contributie.
Komt geen oplossing tot stand, dan begint de inhoudelijke behandeling.
Bij een bindend advies legt een onafhankelijke behandelaar vast hoe het geschil wordt beslist. Door gebruik te maken van de Beroepsregeling kiezen jij en het opleidingsinstituut ervoor om aan die beslissing gebonden te zijn.
Beide partijen krijgen vooraf gelegenheid hun standpunt naar voren te brengen en op elkaars informatie te reageren.
Deze beroepsregeling heeft een wettelijke basis in het Burgerlijk Wetboek (Boek 7 – titel 15). Na de beroepsregeling wordt er niet verder geprocedeerd. Dat is in het systeem van het bindend advies slechts anders als het tot stand komen of de inhoud van het advies naar maatstaven van redelijkheid onaanvaardbaar is (art 7:904 BW). Wij doen er natuurlijk alles aan dat deze uitzondering zich ook in de toekomst nimmer voordoet.
Hoe lang de procedure duurt, hangt mede af van de aard van de klacht en van de reacties van beide partijen. Voor reacties wordt in de regel een termijn van twee weken gehanteerd.
Na de laatste reactie van een partij wordt het bindend advies binnen vier weken verstrekt en indien mogelijk eerder. Als meer tijd nodig is, worden beide partijen daarover geïnformeerd.
Is er sprake van spoed? Dan kun je bij het indienen van je klacht gemotiveerd om een verkorte procedure vragen.
Een klacht wordt inhoudelijk behandeld door een jurist die onafhankelijk en onpartijdig is ten opzichte van jou en het opleidingsinstituut. De behandelaar wordt door de Beroepsregeling aangewezen.
Een van de behandelaars is mr. Ulli Hoogland. Indien nodig kan een andere onafhankelijke behandelaar worden aangewezen, waaronder mr. Tjitske Hovenga-Dijkstra.
Word je in het gelijk gesteld, dan betaal je geen bijdrage. Dat geldt ook wanneer jij en het opleidingsinstituut vóór het bindend advies alsnog samen tot een oplossing komen.
Alleen wanneer je in het bindend advies uitdrukkelijk in het ongelijk wordt gesteld, kan het opleidingsinstituut besluiten een eigen bijdrage te vragen. Die bijdrage bedraagt nooit meer dan de helft van de behandelingskosten en nooit meer dan 25% van het bedrag dat voor de gehele opleiding verschuldigd is.
1. Begripsbepaling en toepasselijkheid
1.1. Beroepsregeling: de regeling van beroep waar de cursist zijn klacht kan indienen tegen zijn opleidingsinstituut, welke op grond van de beroepsregeling een bindend advies verstrekt. De beroepsregeling wordt uitgevoerd door het kantoor AN-i.
1.2. Klager: de cursist of student die is aangesloten bij het opleidingsinstituut.
1.3. Opleidingsinstituut: de rechtspersoon of natuurlijk persoon waar de klager zich heeft aangemeld of heeft ingeschreven voor het volgen van een cursus, training of opleiding.
1.4. Opleiding: de cursus, training of studie die wordt gevolgd bij het opleidingsinstituut.
1.5. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop het opleidingsinstituut, met inbegrip van de personen verbonden aan het opleidingsinstituut, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend of heeft nagelaten.
1.6 Behandelaar: de persoon die de klacht tegen het opleidingsinstituut onderzoekt en het bindende advies geeft, welke wordt aangewezen door het kantoor AN-i;
1.7. Secretariaat: het secretariaat van de beroepsregeling van AN-i.
1.8. Toepasselijkheid: Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle opleidingsinstituten en hun cursisten die bij de Beroepsregeling van AN-i zijn geregistreerd, wat betekent dat de klager en cursist de klacht volgens deze regeling kunnen laten beslechten. Door gebruik te maken van deze beroepsregeling, gaan de klager en het opleidingsinstituut akkoord met deze beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i (te raadplegen op www.an-i.nl/av).
2. Indienen van een klacht en de mogelijkheid gericht op het bereiken van een directe oplossing
2.1. Een klager dient een klacht schriftelijk in bij de Beroepsregeling, bijvoorbeeld als bijlage per mail en/of per post (zie voor het adres www.beroepsregeling.nl.
2.2. Het secretariaat bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager op werkdagen binnen 24 uur en daarna informeert zij de klager over de te volgen procedure. Na het eerste onderzoek laat het secretariaat weten of de klacht wel of niet ontvankelijk is.
2.3. Het secretariaat onderzoekt of de klacht compleet is en geeft indien nodig de klager de gelegenheid om de klacht compleet te maken. De klacht moet ondertekend zijn en bevat ten minste: – De naam, adres, telefoon, BSN-nummer en e-mailadres van de klager. – De naam van het opleidingsinstituut waar de klager aan is verbonden – De opleiding die de klager volgt of heeft gevolgd, met vermelding van het startmoment en de periode dat de opleiding normaal zal duren – De verhinderdata van de klager (bijvoorbeeld afwezigheid in verband met vakantie). – Een omschrijving van de klacht – Dat de klager akkoord gaat met de beroepsregeling en kiest voor het beslechten van het geschil met het opleidingsinstituut door een bindend advies.
2.4. Na ontvangst van de klacht of het compleet maken van de klacht, wordt het opleidingsinstituut op de hoogte gesteld van de klacht en eventuele aanvullingen.
2.5. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om via het secretariaat van de beroepsregeling een oplossing voor te stellen aan de klager, gericht op een directe afhandeling van de klacht. Het secretariaat zal deze oplossing aan de klager voorleggen. Maakt het opleidingsinstituut van deze mogelijkheid geen gebruik of ligt dat niet in de rede, dan zal binnen de Beroepsregeling de klacht inhoudelijk in behandeling worden genomen.
2.6. Indien er een oplossing wordt voorgesteld, dan zal het secretariaat als tussenpartij optreden, zonder zich daarin inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks overleg tussen de klager en het opleidingsinstituut is alleen mogelijk, als daartoe een verzoek is ingediend via secretariaat en beide partijen daarmee instemmen.
2.7. Wordt er onderling een oplossing bereikt, dan zorgt het opleidingsinstituut voor de schriftelijke vastlegging daarvan en de bevestiging over en weer. Deze schriftelijke vastlegging wordt door het secretariaat van de beroepsregeling geregistreerd en vijf jaar bewaard. Middels die registratie wordt de afhandeling van de klacht gesloten.
2.8. Wordt er geen onderlinge oplossing bereikt, dan kan de klager aan het secretariaat doorgeven dat deze wenst dat de klacht in behandeling wordt genomen.
3. Inhoudelijke behandeling van de klacht
3.1. De Beroepsregeling wijst de behandelaar aan die de klacht inhoudelijk en voorspoedig in behandeling gaat nemen. Een partij kan bezwaar maken tegen de benoeming van de behandelaar, indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met de klager en de betrokkenen bij de onderwijsinstelling besproken.
3.2. De behandelaar geeft de klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. De behandelaar zal de aanvullende informatie bij de klacht voegen. Van een eventueel gesprek met de klager zal de behandelaar een verslag maken met daarin de relevante punten, dat ter goedkeuring aan de klager wordt voorgelegd.
3.3. De behandelaar zal de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de opleidingsinstelling versturen.
3.4. De opleidingsinstelling gaat eerst schriftelijk op de klacht reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door de behandelaar onderzocht. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om waar nodig dit antwoord op de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. De behandelaar zal de aanvullende informatie bij het antwoord van het opleidingsinstituut voegen. Van een eventueel gesprek met personen van het opleidingsinstituut zal de behandelaar een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan het opleidingsinstituut wordt voorgelegd.
3.5. De behandelaar zal het antwoord op de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de klager versturen.
3.6. De klager kan aangeven of deze een tweede ronde van hoor en wederhoor wenst. Indien gewenst krijgt de klager de mogelijkheid om schriftelijk op het antwoord van het opleidingsinstituut te reageren, welke reactie door de behandelaar aan het opleidingsinstituut wordt doorgestuurd.
3.7. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om schriftelijk op de nadere toelichting van de klager op de klacht te reageren, welke reactie vervolgens door de behandelaar aan de klager wordt doorgestuurd.
3.8. Alle correspondentie die na de tweede ronde van hoor en wederhoor via het secretariaat binnenkomt, zal niet aan de behandelaar worden doorgespeeld, nu na voorgaande rondes van hoor en wederhoor beide partijen genoegzaam hun standpunt kenbaar hebben kunnen maken.
3.9. Het secretariaat zal ernaar streven om iedere partij binnen twee weken te laten reageren en ook zelf binnen twee weken te handelen tijdens het onderzoek. Waar nodig en mogelijk wordt op voldoende zwaarwegende gronden uitstel verleend en wordt een vertraging in de behandeling kenbaar gemaakt. Indien er niet of niet tijdig wordt gereageerd, dan kan de behandelaar de procedure in het belang van de wederpartij voortzetten, wat kan betekenen dat bij gebreke van een reactie, aanvullingen en dergelijke, toch een bindend advies wordt gegeven of de behandeling wordt gestaakt.
4. Opstelling van partijen, ontvankelijkheid en bijzonderheden
4.1. Zowel de klager als de onderwijsinstelling is verplicht om de behandelaar van de klacht een eerlijke voorstelling van zaken te geven en geen relevante feiten te verzwijgen, alsook naar eer en geweten de behandelaar te informeren. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat zij zich met respect over de medemens uitlaten en zich niet onrechtmatig gedragen.
4.2. De Beroepsregeling is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen, in het bijzonder niet als de klacht niet valt onder de toepasselijkheid van deze beroepsregeling, wanneer reeds eerder een zelfde (soort) klacht is ingediend, wanneer de beroepsregeling geen adequate route of oplossing kan bieden voor de bijzondere situatie die zich voordoet, alsook wanneer de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft strafrechtelijk worden onderzocht of hierover een oordeel wordt gevraagd bij een andere instantie met rechtsbevoegdheid. Evenmin wordt een advies gegeven als het onderwijsinstituut surseance van betaling is verleend of failliet is verklaard of de bedrijfsactiviteiten zijn gestaakt, of wanneer er sinds de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft al 52 weken zijn verstreken. De klager en de onderwijsinstelling zijn gehouden relevante informatie in dit kader te verstrekken. Van het niet ontvankelijk zijn en/of het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken mondeling of schriftelijk in kennis gesteld.
4.3. De behandelaar kan uit eigen beweging of op schriftelijk verzoek een kennelijke fout in het advies schriftelijk herstellen, waarvoor beide partijen vooraf de gelegenheid worden gesteld om schriftelijk hun standpunt kenbaar te maken.
4.4. Mocht achteraf blijken dat een partij zich schuldig heeft gemaakt aan het grovelijk misleiden van de behandelaar van AN-i, dan kan de andere partij dat ter beoordeling aan AN-i voorleggen, waarna het uitsluitend aan AN-i is om te bepalen of zij overgaat om de behandeling te heropenen, in beginsel door een extra ronde van hoor en wederhoor toe te passen en waar nodig door een eventueel uitgebracht advies te herzien.
5. Uitbrengen van het bindend advies
5.1. Na afronding van het onderzoek komt de Behandelaar met een bindend advies op grond van redelijkheid en billijkheid, de opleidingsvoorwaarden en het bepaalde in relevante wet- en regelgeving. In het advies wordt in ieder geval opgenomen: de partijen, de motivatie en de datum van het advies. De termijn voor het verstrekken van dat advies is vier weken na de laatste reactie van een partij en indien mogelijk korter. Mocht het tot een vertraging komen, dan wordt de reden daarvoor en de nieuwe termijn kenbaar gemaakt aan beide partijen.
5.2. Het bindende advies wordt per mail en per post, alsook gelijktijdig aan beide partijen toegestuurd. Met dat advies eindigt de procedure. Na het bindende advies wordt er over de uitkomst en motivatie van het advies niet nader gecorrespondeerd. De registratie van de klacht, de behandeling en het advies wordt voor 5 jaar door het secretariaat bewaard.
5.3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de klager. Dat betekent dat een partij in rechte nakoming van het bindend advies kan vorderen, waardoor het niet nakomen wanprestatie oplevert, behoudens de uitzonderingen bij wet bepaald.
6. Spoedeisende procedure
6.1. In omstandigheden waarin spoed is vereist, kan de klager bij het indienen van de klacht vragen om een spoedprocedure. Dat verzoek moet door de klager gemotiveerd worden.
6.2. De behandelaar zal als de spoedeisende aard is vastgesteld en nadat de klacht compleet is ontvangen, spoedig een verkorte procedure voorstellen aan het opleidingsinstituut, dat daarop ook met spoed en schriftelijk aangeeft of zij met de verkorte procedure akkoord gaat. De behandelaar zal vervolgens de klager de mogelijkheid geven om akkoord te gaan met de verkorte procedure, voor zover de opleidingsinstelling daarmee akkoord is gegaan, dan wel te kiezen voor de normale procedure, dan wel de mogelijkheid geven om af te zien van het behandelen van de klacht op grond van deze beroepsregeling, in het bijzonder als niet passend voorzien kon worden in de wens van een spoedige behandeling.
7. Citeertitel, kosten en overige bepalingen
7.1. De regeling wordt geciteerd als de beroepsregeling van AN-i.
7.2. De klacht en behandeling daarvan geschieden in de Nederlandse taal en valt onder het Nederlands recht. De algemene voorwaarden van AN-i en in het bijzonder artikel 4.4 zijn op deze beroepsregeling van toepassing (zie www.an-i.nl/av).
7.3. De kosten die zijn verbonden aan het door AN-i behandelen van de klacht komen voor rekening van het opleidingsinstituut, waaronder is begrepen de kosten voor de behandelaar tegen het uurtarief. Het opleidingsinstituut kan enkel een bijdrage bij de cursist in rekening brengen, als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als in het ongelijk gestelde partij is aangewezen. Of het opleidingsinstituut deze bijdrage vraagt en de hoogte daarvan, wordt door het opleidingsinstituut voor of na het bindend advies bepaald, waarbij evenwel de volgende maxima gelden: de hoogte van de eigen bijdrage van de cursist is niet meer dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan het opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen.
7.4. De klager en het opleidingsinstituut handelen in beginsel zelfstandig. Eventuele vertegenwoordiging en juridische bijstand geschiedt voor eigen rekening.
Als opleidingsinstelling doet u er natuurlijk alles aan om klachten van cursisten te voorkomen. U staat open voor verbeteringen en u wenst het voor cursisten goed te regelen. Mocht een cursist niet tevreden zijn, dan kan hij of zij intern een klacht indienen en heeft u daarnaast een beroepsregeling.
Uw eigen klachtenregeling blijft het vertrekpunt. Met aansluiting bij de Beroepsregeling beschikt uw opleidingsinstituut over een onafhankelijke externe beroepsmogelijkheid voor situaties waarin een klacht intern niet wordt opgelost.
We leggen u graag uit hoe u aan deze voorwaarden kunt voldoen en dit bovendien optimaal kunt regelen.
Voor CRKBO-geregistreerde opleidingsinstituten moet de klachtenprocedure voorzien in een beroepsmogelijkheid bij een met naam genoemde onafhankelijke derde. De aansluiting bij een beroepsinstantie moet kunnen worden geverifieerd en het oordeel moet voor het opleidingsinstituut bindend zijn.
Met aansluiting bij de Beroepsregeling regelt u die onafhankelijke beroepsmogelijkheid. Wanneer een cursist van de Beroepsregeling gebruikmaakt, verbindt ook de cursist zich aan het bindend advies.
7. Klachtenregeling
7.a. Het instituut beschikt over een adequate klachtenprocedure die voorziet in ten minste een beroepsmogelijkheid bij een met name genoemde onafhankelijke derde.
7.b. Indien de genoemde derde een geschillencommissie, belangenvereniging of andere beroepsinstantie betreft, wordt aanmelding bij/ lidmaatschap van deze organisatie geverifieerd.
7.c. Klachten moeten binnen vastgestelde termijnen zijn afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, moet de deelnemer hiervan binnen vastgestelde termijnen in kennis worden gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien moet er een indicatie worden gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
7.d. Het oordeel van de beroepsinstantie is voor het instituut bindend; eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.
Klachtenprocedure
7.e. De klachtenprocedure is openbaar (website en studiegids). De functionarissen naar wie wordt verwezen zijn bestaande personen en worden genoemd in de klachtenprocedure.
7.f. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
7.g. Op de klacht moet binnen 4 weken worden gereageerd.
7.h. Klachten en de wijze van afhandeling moeten worden geregistreerd en voor de duur van vastgestelde termijnen worden bewaard.
Bevestiging van de ontvangst van de klacht
Na binnenkomst van een klacht volgt op werkdagen binnen 24 uur een ontvangstbevestiging van ons secretariaat. Zij informeren de cursist daarbij over de te volgen procedure. Mocht de klacht niet compleet zijn, dan krijgt de cursist de mogelijkheid om de klacht aan te vullen.
Kunnen partijen er (alsnog) samen uitkomen?
Zodra je klacht compleet is, sturen we deze naar het opleidingsinstituut. Voordat de inhoudelijke behandeling begint, kijkt het secretariaat of decursist en het opleidingsinstituut alsnog samen tot een oplossing kunnen komen.
Voorstellen worden via het secretariaat over en weer doorgegeven. Het secretariaat neemt daarbij geen inhoudelijk standpunt in. Wordt een oplossing bereikt, dan wordt deze schriftelijk vastgelegd en eindigt de procedure. De bemiddeling door het secretariaat in deze fase is inbegrepen in de jaarlijkse contributie.
Komt geen oplossing tot stand, dan begint de inhoudelijke behandeling.
De Beroepsregeling verzorgt de registratie en verificatie van uw aansluiting, het secretariaat van de procedure en de bemiddeling in de eerste oplossingsfase.
Als inhoudelijke behandeling nodig is, wordt een onafhankelijke behandelaar aangewezen. De Beroepsregeling begeleidt het hoor en wederhoor, bewaakt de procedure en termijnen en zorgt voor het bindend advies.
De procedure houdt rekening met diverse scenario’s. De regeling laat bijvoorbeeld ook de ruimte voor een spoedbehandeling, zodat in dergelijke gevallen op hele korte termijn een oplossing kan worden bereikt.
Jaarlijkse contributie
Voor de registratie, het kunnen vermelden van onze organisatie als beroepsinstantie en het voorzien in de verificatie richting het CRKBO, betaalt het opleidingsinstituut een jaarlijkse contributie van € 95,00 (ex btw). Als er in een jaar geen beroep wordt aangetekend, wordt in dat jaar dus alleen de contributie voldaan.
Bemiddeling inbegrepen in de contributie
Direct na binnenkomst van de klacht stellen wij u in de gelegenheid om als opleidingsinstituut aan de cursist een voorstel te doen. Dat is dus gericht op een directe oplossing. Indien de klager daarop ingaat, dan wordt dat schriftelijk bevestigd. In deze fase faciliteren we alleen en mengen we ons niet inhoudelijk. De bemiddeling door het secretariaat in deze eerste oplossingsfase is inbegrepen in de jaarlijkse contributie.
Kosten bij inhoudelijke behandeling
Wordt de klacht inhoudelijk behandeld dan krijgen beide partijen de gelegenheid voor hoor en wederhoor, waarna het bindende advies geschreven wordt. Alleen wanneer een klacht inhoudelijk wordt behandeld, wordt de tijd van de onafhankelijke behandelaar gespecificeerd bijgehouden. Het uurtarief voor de inhoudelijke behandeling bedraagt € 195,00 excl. btw.
Betaalt de cursist een eigen bijdrage?
Indien de cursist in het gelijk wordt gesteld, dan betaalt hij of zij zelf geen kosten. De cursist betaalt evenmin kosten als er voor het uitbrengen van een bindend advies onderling een oplossing wordt bereikt. De kosten worden dan volledig gedragen door de onderwijsinstelling.
Wordt een cursist in het ongelijk gesteld, dan is het ter beoordeling aan de onderwijsinstelling of zij van de cursist een eigen bijdrage in de kosten vraagt. In het advies wordt opgenomen dat de bijdrage van de cursist niet meer is dan de helft van de kosten van de behandeling van de klacht. Bovendien is het bedrag dat de cursist als eigen bijdrage betaalt aan het opleidingsinstituut aan een maximum gebonden, want het is niet meer dan 25% van de aan het opleidingsinstituut verschuldigde bedrag voor de gehele opleiding. Zoals aangegeven, is het ter beoordeling van het opleidingsinstituut of zij binnen genoemde maximum een eigen bijdrage vraagt. Ons kantoor zal de kosten volledig bij het opleidingsinstituut in rekening brengen en is niet bij de betaling van een eigen bijdrage betrokken.
1. Begripsbepaling en toepasselijkheid
1.1. Beroepsregeling: de regeling van beroep waar de cursist zijn klacht kan indienen tegen zijn opleidingsinstituut, welke op grond van de beroepsregeling een bindend advies verstrekt. De beroepsregeling wordt uitgevoerd door het kantoor AN-i.
1.2. Klager: de cursist of student die is aangesloten bij het opleidingsinstituut.
1.3. Opleidingsinstituut: de rechtspersoon of natuurlijk persoon waar de klager zich heeft aangemeld of heeft ingeschreven voor het volgen van een cursus, training of opleiding.
1.4. Opleiding: de cursus, training of studie die wordt gevolgd bij het opleidingsinstituut.
1.5. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop het opleidingsinstituut, met inbegrip van de personen verbonden aan het opleidingsinstituut, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend of heeft nagelaten.
1.6 Behandelaar: de persoon die de klacht tegen het opleidingsinstituut onderzoekt en het bindende advies geeft, welke wordt aangewezen door het kantoor AN-i;
1.7. Secretariaat: het secretariaat van de beroepsregeling van AN-i.
1.8. Toepasselijkheid: Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle opleidingsinstituten en hun cursisten die bij de Beroepsregeling van AN-i zijn geregistreerd, wat betekent dat de klager en cursist de klacht volgens deze regeling kunnen laten beslechten. Door gebruik te maken van deze beroepsregeling, gaan de klager en het opleidingsinstituut akkoord met deze beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i (te raadplegen op www.an-i.nl/av).
2. Indienen van een klacht en de mogelijkheid gericht op het bereiken van een directe oplossing
2.1. Een klager dient een klacht schriftelijk in bij de Beroepsregeling, bijvoorbeeld als bijlage per mail en/of per post (zie voor het adres www.beroepsregeling.nl).
2.2. Het secretariaat bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager op werkdagen binnen 24 uur en daarna informeert zij de klager over de te volgen procedure. Na het eerste onderzoek laat het secretariaat weten of de klacht wel of niet ontvankelijk is.
2.3. Het secretariaat onderzoekt of de klacht compleet is en geeft indien nodig de klager de gelegenheid om de klacht compleet te maken. De klacht moet ondertekend zijn en bevat ten minste: – De naam, adres, telefoon, BSN-nummer en e-mailadres van de klager. – De naam van het opleidingsinstituut waar de klager aan is verbonden – De opleiding die de klager volgt of heeft gevolgd, met vermelding van het startmoment en de periode dat de opleiding normaal zal duren – De verhinderdata van de klager (bijvoorbeeld afwezigheid in verband met vakantie). – Een omschrijving van de klacht – Dat de klager akkoord gaat met de beroepsregeling en kiest voor het beslechten van het geschil met het opleidingsinstituut door een bindend advies.
2.4. Na ontvangst van de klacht of het compleet maken van de klacht, wordt het opleidingsinstituut op de hoogte gesteld van de klacht en eventuele aanvullingen.
2.5. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om via het secretariaat van de beroepsregeling een oplossing voor te stellen aan de klager, gericht op een directe afhandeling van de klacht. Het secretariaat zal deze oplossing aan de klager voorleggen. Maakt het opleidingsinstituut van deze mogelijkheid geen gebruik of ligt dat niet in de rede, dan zal binnen de Beroepsregeling de klacht inhoudelijk in behandeling worden genomen.
2.6. Indien er een oplossing wordt voorgesteld, dan zal het secretariaat als tussenpartij optreden, zonder zich daarin inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks overleg tussen de klager en het opleidingsinstituut is alleen mogelijk, als daartoe een verzoek is ingediend via secretariaat en beide partijen daarmee instemmen.
2.7. Wordt er onderling een oplossing bereikt, dan zorgt het opleidingsinstituut voor de schriftelijke vastlegging daarvan en de bevestiging over en weer. Deze schriftelijke vastlegging wordt door het secretariaat van de beroepsregeling geregistreerd en vijf jaar bewaard. Middels die registratie wordt de afhandeling van de klacht gesloten.
2.8. Wordt er geen onderlinge oplossing bereikt, dan kan de klager aan het secretariaat doorgeven dat deze wenst dat de klacht in behandeling wordt genomen.
3. Inhoudelijke behandeling van de klacht
3.1. De Beroepsregeling wijst de behandelaar aan die de klacht inhoudelijk en voorspoedig in behandeling gaat nemen. Een partij kan bezwaar maken tegen de benoeming van de behandelaar, indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met de klager en de betrokkenen bij de onderwijsinstelling besproken.
3.2. De behandelaar geeft de klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. De behandelaar zal de aanvullende informatie bij de klacht voegen. Van een eventueel gesprek met de klager zal de behandelaar een verslag maken met daarin de relevante punten, dat ter goedkeuring aan de klager wordt voorgelegd.
3.3. De behandelaar zal de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de opleidingsinstelling versturen.
3.4. De opleidingsinstelling gaat eerst schriftelijk op de klacht reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door de behandelaar onderzocht. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om waar nodig dit antwoord op de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. De behandelaar zal de aanvullende informatie bij het antwoord van het opleidingsinstituut voegen. Van een eventueel gesprek met personen van het opleidingsinstituut zal de behandelaar een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan het opleidingsinstituut wordt voorgelegd.
3.5. De behandelaar zal het antwoord op de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de klager versturen.
3.6. De klager kan aangeven of deze een tweede ronde van hoor en wederhoor wenst. Indien gewenst krijgt de klager de mogelijkheid om schriftelijk op het antwoord van het opleidingsinstituut te reageren, welke reactie door de behandelaar aan het opleidingsinstituut wordt doorgestuurd.
3.7. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om schriftelijk op de nadere toelichting van de klager op de klacht te reageren, welke reactie vervolgens door de behandelaar aan de klager wordt doorgestuurd.
3.8. Alle correspondentie die na de tweede ronde van hoor en wederhoor via het secretariaat binnenkomt, zal niet aan de behandelaar worden doorgespeeld, nu na voorgaande rondes van hoor en wederhoor beide partijen genoegzaam hun standpunt kenbaar hebben kunnen maken.
3.9. Het secretariaat zal ernaar streven om iedere partij binnen twee weken te laten reageren en ook zelf binnen twee weken te handelen tijdens het onderzoek. Waar nodig en mogelijk wordt op voldoende zwaarwegende gronden uitstel verleend en wordt een vertraging in de behandeling kenbaar gemaakt. Indien er niet of niet tijdig wordt gereageerd, dan kan de behandelaar de procedure in het belang van de wederpartij voortzetten, wat kan betekenen dat bij gebreke van een reactie, aanvullingen en dergelijke, toch een bindend advies wordt gegeven of de behandeling wordt gestaakt.
4. Opstelling van partijen, ontvankelijkheid en bijzonderheden
4.1. Zowel de klager als de onderwijsinstelling is verplicht om de behandelaar van de klacht een eerlijke voorstelling van zaken te geven en geen relevante feiten te verzwijgen, alsook naar eer en geweten de behandelaar te informeren. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat zij zich met respect over de medemens uitlaten en zich niet onrechtmatig gedragen.
4.2. De Beroepsregeling is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen, in het bijzonder niet als de klacht niet valt onder de toepasselijkheid van deze beroepsregeling, wanneer reeds eerder een zelfde (soort) klacht is ingediend, wanneer de beroepsregeling geen adequate route of oplossing kan bieden voor de bijzondere situatie die zich voordoet, alsook wanneer de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft strafrechtelijk worden onderzocht of hierover een oordeel wordt gevraagd bij een andere instantie met rechtsbevoegdheid. Evenmin wordt een advies gegeven als het onderwijsinstituut surseance van betaling is verleend of failliet is verklaard of de bedrijfsactiviteiten zijn gestaakt, of wanneer er sinds de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft al 52 weken zijn verstreken. De klager en de onderwijsinstelling zijn gehouden relevante informatie in dit kader te verstrekken. Van het niet ontvankelijk zijn en/of het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken mondeling of schriftelijk in kennis gesteld.
4.3. De behandelaar kan uit eigen beweging of op schriftelijk verzoek een kennelijke fout in het advies schriftelijk herstellen, waarvoor beide partijen vooraf de gelegenheid worden gesteld om schriftelijk hun standpunt kenbaar te maken.
4.4. Mocht achteraf blijken dat een partij zich schuldig heeft gemaakt aan het grovelijk misleiden van de behandelaar van AN-i, dan kan de andere partij dat ter beoordeling aan AN-i voorleggen, waarna het uitsluitend aan AN-i is om te bepalen of zij overgaat om de behandeling te heropenen, in beginsel door een extra ronde van hoor en wederhoor toe te passen en waar nodig door een eventueel uitgebracht advies te herzien.
5. Uitbrengen van het bindend advies
5.1. Na afronding van het onderzoek komt de Behandelaar met een bindend advies op grond van redelijkheid en billijkheid, de opleidingsvoorwaarden en het bepaalde in relevante wet- en regelgeving. In het advies wordt in ieder geval opgenomen: de partijen, de motivatie en de datum van het advies. De termijn voor het verstrekken van dat advies is vier weken na de laatste reactie van een partij en indien mogelijk korter. Mocht het tot een vertraging komen, dan wordt de reden daarvoor en de nieuwe termijn kenbaar gemaakt aan beide partijen.
5.2. Het bindende advies wordt per mail en per post, alsook gelijktijdig aan beide partijen toegestuurd. Met dat advies eindigt de procedure. Na het bindende advies wordt er over de uitkomst en motivatie van het advies niet nader gecorrespondeerd. De registratie van de klacht, de behandeling en het advies wordt voor 5 jaar door het secretariaat bewaard.
5.3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de klager. Dat betekent dat een partij in rechte nakoming van het bindend advies kan vorderen, waardoor het niet nakomen wanprestatie oplevert, behoudens de uitzonderingen bij wet bepaald.
6. Spoedeisende procedure
6.1. In omstandigheden waarin spoed is vereist, kan de klager bij het indienen van de klacht vragen om een spoedprocedure. Dat verzoek moet door de klager gemotiveerd worden.
6.2. De behandelaar zal als de spoedeisende aard is vastgesteld en nadat de klacht compleet is ontvangen, spoedig een verkorte procedure voorstellen aan het opleidingsinstituut, dat daarop ook met spoed en schriftelijk aangeeft of zij met de verkorte procedure akkoord gaat. De behandelaar zal vervolgens de klager de mogelijkheid geven om akkoord te gaan met de verkorte procedure, voor zover de opleidingsinstelling daarmee akkoord is gegaan, dan wel te kiezen voor de normale procedure, dan wel de mogelijkheid geven om af te zien van het behandelen van de klacht op grond van deze beroepsregeling, in het bijzonder als niet passend voorzien kon worden in de wens van een spoedige behandeling.
7. Citeertitel, kosten en overige bepalingen
7.1. De regeling wordt geciteerd als de beroepsregeling van AN-i.
7.2. De klacht en behandeling daarvan geschieden in de Nederlandse taal en valt onder het Nederlands recht. De algemene voorwaarden van AN-i en in het bijzonder artikel 4.4 zijn op deze beroepsregeling van toepassing (zie www.an-i.nl/av).
7.3. De kosten die zijn verbonden aan het door AN-i behandelen van de klacht komen voor rekening van het opleidingsinstituut, waaronder is begrepen de kosten voor de behandelaar tegen het uurtarief. Het opleidingsinstituut kan enkel een bijdrage bij de cursist in rekening brengen, als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als in het ongelijk gestelde partij is aangewezen. Of het opleidingsinstituut deze bijdrage vraagt en de hoogte daarvan, wordt door het opleidingsinstituut voor of na het bindend advies bepaald, waarbij evenwel de volgende maxima gelden: de hoogte van de eigen bijdrage van de cursist is niet meer dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan het opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen.
7.4. De klager en het opleidingsinstituut handelen in beginsel zelfstandig. Eventuele vertegenwoordiging en juridische bijstand geschiedt voor eigen rekening.
In de algemene voorwaarden van AN-i is in het bijzonder het volgende geregeld:
4.4. Bindend advies door AN-i als beroepsmogelijkheid voor klachten over opleidingsinstellingen
Stap 1 – Aanmelden
U meldt uw opleidingsinstituut aan bij de Beroepsregeling. Na registratie bevestigen wij uw aansluiting.
Stap 2 – Uw klachtenregeling aanvullen
U neemt in uw eigen klachtenregeling op wanneer cursisten gebruik kunnen maken van de Beroepsregeling en verwijst naar beroepsregeling.nl.
Stap 3 – De beroepsmogelijkheid staat klaar
Wanneer daadwerkelijk beroep wordt ingesteld, staat de Beroepsregeling als onafhankelijke beroepsinstantie klaar.
Klachtenregeling van opleidingsinstituut …..
Bent u als onderwijsinstelling geïnteresseerd, dan kan mevrouw Ivanka Schreuder u ook nader informeren.
U bereikt haar per e-mail – schreuder@an-i.nl – of telefonisch:
Beroepsregeling van AN-i
T.a.v. mw. I.J. Schreuder
Jagerlaan 12
3701 XJ Zeist
De Beroepsregeling is onderdeel van AN-i, een kantoor dat zich bezighoudt met geschilbeslechting en klachtenbehandeling. Vanuit AN-i worden arbeidsrechtelijke arbitrages behandeld en wordt de Klachtencommissie Ongewenst Gedrag verzorgd voor organisaties als RDW, ING, Vattenfall en DELA.
AN-i is daarnaast zelf actief als opleidingsinstituut en verzorgt opleidingen en trainingen voor professionals op het gebied van arbeidsrecht en HR. Daardoor kennen we ook de praktijk van docenten en cursisten. Vanuit die combinatie
wordt de Beroepsregeling voor opleidingsinstituten verzorgd, met een secretariaat voor de procedure en een onafhankelijke behandelaar wanneer een klacht inhoudelijk moet worden beoordeeld
